Ako vybudovať úspešnú e-commerce značku?

Ako sa úspešné e-commerce značky odlišujú od konkurencie vo svojich stratégiách tak, aby zvyšovali nielen svoju profitabilitu, ale aj hodnotu svojej značky a mena? Na to sa vám pokúsime dať v tomto článku návod z nášho know-how z budovania značiek eshopov a zároveň sa vás pokúsime inšpirovať. Najprv ale pár odpovedí na otázku – Prečo budovať e-commerce značku?

1. Znalosť značky a top of mind – byť na prvej pozícii pri rozhodovaní zákazníka v procese rozhodovania o tom, kde nakúpi, je alfa a omega úspechu vašej značky a firmy. Ak ste “v hlave zákazníka” pri nákupnom rozhodovaní, máte skoro vyhraté. Silná a dobre vybudovaná značka pomáha vášmu eshopu vyniknúť a kontinuálne si získava a udržuje pozornosť zákazníkov.
2. 5K – kvalita, kredibilita, kreativita, konzistencia a kontinuita sú ďalšie dôležité vlastnosti, o ktoré musíte bojovať a ktoré sa musíte snažiť neustále potvrdzovať v konkurenčnom boji. Ak budú všetky fungovať a budete mať dobrú znalosť, zákazník bude u vás nakupovať, dokonca vás možno odporúčať. Známa značka, ktorá nepodlieha excesom, s kontinuálnou a kvalitnou komunikáciou je must. Ak poznáte svoju pozíciu na trhu, svoje unikátne vlastnosti a komunikujete ich kreatívne – t.j.  unikátnym vizuálne silným a komplexným štýlom, odlišujete sa od množstva obyčajných eshopov. Majte svoj štýl, charakteristickú komunikáciu, tone of voice, zvukový a obrazový prejav značky. Odlišujte sa.

V Generations máme skúsenosti s budovaním úspešných značiek primárne e-commerce alebo webových prezentácii značiek Rinee, Dovido, Chia Active Power, Všetko o menopauze, Luxusné plavby, DDD Activ, Store Invent, Maroš Molnár, Billa – sikovni.sk, Petramed, Cofidis, SK Progress, Alfa a omega (vášho zdravia) a ďalšie pripravujeme. Radi sa v tomto článku s vami podelíme o naše know-how. Inšpirujte sa nasledujúcimi krokmi, ktoré sme zostavili na základe našich skúseností z budovania značiek.

1. Prieskum a správne pochopenie trhu

Je veľmi dôležité, aby ste si urobili prieskum o vašich potenciálnych zákazníkoch a konkurencii. Prieskum a správne pochopenie vášho trhu sú nevyhnutné pre vytvorenie efektívnej a silnej stratégie pre vašu značku. Ak by ste tento krok preskočili, riskovali by ste nedostatočné odlíšenie od konkurencie (aj svoje peniaze) a poznanie príležitostí, ktoré vaša značka mohla dobre poznať.

Tento krok vyzerá ako samozrejmý, ale nie je. Niektorí ľudia investujú svoj čas a peniaze pretože slepo veria, že to, čo vymysleli je unikátne a urobia s tým dieru do sveta. Často však iba dieru do peňaženky a svojho sebavedomia, ak to nevyjde. Aj veľké značky si neustále vyhodnocujú potenciál trhu, aby minimalizovali riziko svojej investície. V maximálnej možnej miere získavajte rôznorodé dáta a pracujte s nimi.

2. Positioning a stratégia komunikácie značky

Značka je hodnota a pre jej najlepšie vyjadrenie potrebujete dobrú stratégiu komunikácie, predaja a emóciu. Tieto faktory môžu získať a posilniť vašu pozíciu na trhu a odlíšiť vás trvalejšie od konkurencie.

Silnú stratégiu a príbeh vašej značky môžete vybudovať na nasledujúcich základných pilieroch:

• Vynikajúce a jedinečné vlastnosti vášho produktu alebo služby.

• Racionálne benefity – praktické výhody, ktoré váš produkt poskytuje a problémy zákazníkov, ktoré dokáže vyriešiť.

• Emocionálne benefity – Definujte si emóciu, ktorú bude mať zákazník, keď si kúpi váš produkt. Vytvorte príbeh, ktorý umožní zákazníkom tú emóciu zažiť. Značku Rinee – detské náušničky, ktoré dieťa dostane ako prvý darček od rodiny po narodení, sme postavili na príbehu Znamienka lásky – najsilnejšieho puta, ktoré vzniká v rodine, keď sa narodí bábätko. Farba bodky v logu je farba rúžu majiteľky e-shopu a je to symbolika bozku, ktorý dieťa dostane. Je to až poetický príbeh, presne sa hodiaci k povahe značky a produktu.
• Zaujímavosťou kampane bolo presné oslovenie cieľovej skupiny formou vouchera umiestneného do darčekových babyboxov v pôrodniciach, ktorý dostáva každá čerstvá mama po narodení bábätka. Stačí do nich umiestniť svoj voucher do e-shopu. Nie je lepšie cielenie a poznanie cieľovej skupiny a jej emocionálneho stavu ako toto. Aj preto môžete mať ako začínajúci e-shop až 20 objednávok za mesiac.

• Zvyšovanie znalosti a dostupnosti vašej značky. Vašu značku si ľudia budú kupovať iba v tom prípade, ak o nej budú vedieť. Logické. Napriek tomu sa však veľa e-commerce firiem pri komunikácii svojej značky takto logicky nespráva. Značky rastú zvyšovaním svojej mentálnej dostupnosti a schopnosti byť kúpený. Maximalizujte zásah a vytvárajte si široký mediamix. Z mediálnej stratégie konkurentov budete vedieť, aký mediálny mix používajú a odhadom koľko peňazí do komunikácie investujú. Ak chcete byť lídrom, musíte investovať minimálne toľko ako dvojka na trhu. Minimálne. Ak ste líder a dominujete charakteristikám potrebným pre výber vášho produktu a máte dobré kreatívne odlíšenie, z krátkodobého hľadiska si môžete dovoliť investovať o 10% prostriedkov menej ako dvojka na trhu. Značka nerastie bez investície do médií.

• Kreativita a odlíšenie – musíte zaujať a ideálne do pár sekúnd, inak strácate potenciálnych zákazníkov. Pre Dovido sme preto vymysleli distinctive asset – panáčika, ktorý je v každej tapete a obrázku. Pri vyhľadávaní “tapeta” v google sa zobrazí neskutočné množstvo obrázkov tapiet, ale niektoré budú mať v sebe žltého panáčika. Je vyššia pravdepodobnosť, že si kliknete na tapety, ktoré vykazujú isté spoločné znaky ako na iné. Toto odlíšenie tiež výborne funguje na sociálnych sieťach. Kreativitou sa ale budovanie značky nezačína. Tá je až na konci procesu tvorby značky.
• Zlepšovanie zákazníckej skúsenosti – komunikujte v každej fáze so zákazníkmi, naučte sa prijímať spätnú väzbu pre svoje zlepšovanie, neustále si ju pýtajte. Snažte sa v zákazníkoch uchovať pocit nadšenia a spokojnosti, ktorý mali tesne po kúpe vašej značky. Budujte si s nimi osobný vzťah. Je veľmi dôležité, ako zareagujete v prípade, že dôjde k chybe, napríklad pri zaslaní nesprávneho produktu. Práve to, že si ju uznáte a rýchlo vyriešite, prípadne potešíte zákazníka darčekom, buduje niekedy silnejší vzťah a dôveru ako keď všetko prebehne bez komplikácií. Náš klient Primitivo si týmto spôsobom vybudoval spokojnosť zákazníkov v hodnotení Heureka na úrovni 99%.

3. Budujte identitu vašej značky (je to nekonečný proces)

Vytváranie identity značky je proces, ktorý nevzniká za jeden deň ani za rok. Pre budovanie identity a integrity je potrebná dlhodobosť a konzistentnosť. A základná podnikateľská vlastnosť – vytrvalosť.

Identita značky je totiž komplexný súbor prvkov, ktoré sa spájajú, aby vytvorili jedinečný charakter a rozpoznateľnosť značky – v priestore a čase. Pri rozvíjaní identity značky je potrebné zohľadniť niekoľko dôležitých aspektov:

Tone of voice

Určte si, akým spôsobom – vizuálnym, zvukovým, štýlom jazyka, tykaním/vykaním budete komunikovať s vašimi zákazníkmi. Zvoľte ten spôsob komunikácie, ktorý osloví najrýchlejšie a najlepšie vašu primárnu cieľovú skupinu. Tú, ktorá si vás kúpi ako prvá. Rodinná firma Petramed je klinika U dobrých zubárov. Či už logotyp, kreslené zúbky alebo samotný claim pôsobia spolu konzistentne a navodzujú príjemnú atmosféru. Hlavne sa však dajú rozvíjať a sú akoby dobré vodítko, či mantinely, ktoré každému vo firme dávajú priestor pre rovnaké chápanie a komunikovanie a prezentovanie značky. Nehrozí, že s takýmto kódom značky ju každý vidí a komunikuje ináč.

Logotyp, farby, typografia a grafické prvky

Tieto prvky by mali odrážať charakter a osobnosť značky. Podporovať príbeh. Neobmedzovať vaše marketingové, komunikačné aktivity. Nemali by brániť v potenciálnom rozširovaní portfólia produktov alebo služieb. Poznámka: nie, takýto logotyp a identita určite nestoja desiatky Eur. Ako referenciu môžeme uviesť značku Alfa a omega zdravia – zaujímavý názov, ktorý je úplne bežný a hovorový medzi ľuďmi, ale v spojení s vitamínovými doplnkami získava na hodnote. Tieto vitamínové komplexy sú drahšie a účinnejšie ako bežne dostupné vitamíny a preto sme redizajn a komunikáciu produktov pozicionovali do “fashion štýlu”.

Príbeh

Rozprávajte príbeh o vašej značke, ktorý bude zaujímavý, autentický a ľudský. Príbeh predáva. Každá značka, ktorú sme budovali má svoj príbeh, pretože každý majiteľ má svoj príbeh.

Zákaznícka skúsenosť

Definujte, akým spôsobom budete sprevádzať zákazníkov. Ako z Vás získajú úžasnú emóciu, jedinečnú a pozitívnu skúsenosť. Od prvých interakcií s vašou značkou až po tú pravidelnú, každý kontakt s vašou značkou by mal byť premyslený a prispievať k budovaniu pozitívneho dojmu.

Pri rozvíjaní identity značky je dôležité mať na pamäti jej konzistenciu a autenticitu. Všetky aspekty značky by mali byť prepojené a vytvárať jednotný obraz pre zákazníkov.

4. Buďte konzistentní

Identita vašej značky sa bude týkať nielen vášho loga a názvu, ale aj textov a dizajnu všetkých sprievodných materiálov, ktoré uvidia zákazníci, celej komunikácie.

Konzistentnosť neznamená len dodržiavanie rovnakých farieb a loga. Dôležité je udržiavať aj rovnakú komunikáciu, hodnoty, kvalitu, spätnú väzbu a v každom jednom kontakte s každým, kto značku reprezentuje navonok, ideálne aj vo vnútri.

5. Postupom času zdokonaľujte váš e-shop

Vytváranie a spravovanie e-shopu je dynamický proces, ktorý vyžaduje neustále zdokonaľovanie a prispôsobovanie sa meniacim sa potrebám a očakávaniam zákazníkov.

Aby ste udržali konkurencieschopnosť a zabezpečili dlhodobý úspech vášho e-shopu, je dôležité investovať čas a zdroje do jeho postupného zdokonaľovania.

Jedným z aspektov, na ktoré sa treba zamerať, je užívateľská skúsenosť. Všimnite si, či je váš e-shop jednoduchý a intuitívny pre zákazníkov. Analyzujte ich správanie na vašej stránke a využite tieto informácie na identifikáciu prípadných slabých miest a možností na zlepšenie. Zabezpečte rýchle načítavanie stránok, jednoduchý nákupný proces a pohodlné platobné možnosti. Neustále sledujte trendy v dizajne a funkčnosti e-shopov a prispôsobujte svoj e-shop podľa nich.

Ďalším dôležitým aspektom je ponuka produktov. Pravidelne aktualizujte a rozširujte sortiment, aby ste ponúkali nové a zaujímavé produkty zákazníkom. Uistite sa, že popisy produktov sú jasné, obsahujú dostatok informácií a prípadne aj recenzie od zákazníkov. Vytvorte prehľadné kategórie a filtrovanie produktov, aby bolo jednoduché pre zákazníkov nájsť to, čo hľadajú.

Komunikácia je tiež dôležitým faktorom. Zabezpečte, aby boli kontaktné informácie a zákaznícky servis ľahko dostupné pre zákazníkov. Odpovedajte na ich otázky a spätnú väzbu včas a profesionálne. Vytvorte obsah, ktorý je zaujímavý a užitočný pre zákazníkov – ako napríklad články, tipy a návody súvisiace s vašimi produktmi.

Sledujte aj analýzy a výkonnosť vášho e-shopu. Analyzujte dáta o návštevnosti, konverziách a predaji a využite tieto informácie na identifikáciu oblastí, ktoré vyžadujú zlepšenie. Testujte nové funkcie a stratégie, a na základe ich výkonu rozhodujte o ich implementácii do vášho e-shopu.

Budovanie značky e-shopu je komplexná a neustála činnosť a pri správnom produkte, komunikácie a prístupe má potenciál rýchleho rastu na viacero trhov. Či už chcete budovať malý špecializovaný obchod na slovenskom trhu alebo veľký eshop pre viacero trhov, prípadne chcete budovať značku od začiatku alebo ju redizajnovať či rebrandovať v určitom štádiu existencie alebo ju zhodnotiť pre prípadný predaj, poradíme Vám.

V oblasti budovania značiek sme experti a radi Vám sprostredkujeme naše know-how. V prípade otázok a záujmu o informácie či konzultáciu, píšte na daniel.bradac@generations.sk alebo eva.bradacova@generations.sk.

Autor článku